Управление рекламационной деятельностью является очень важным аспектом работы для любой компании. Рекламации являются инструментом, получения обратной связи об уровне предоставляемых услуг и товаров, оценки качества работы поставщиков компании, а также для выявления потребностей клиента Данная информация важна для каждой организации, которая заботится о своем имидже и стремится к развитию. При правильном анализе, рекламации дают бесценную информацию о том, какие процессы необходимо улучшать и каким аспектам работы важно уделять больше внимания. Грамотный анализ причин возникновения рекламаций и мероприятия по их устранению помогают решить существенные проблемы, которые мешают развитию компании и повышению уровня сервиса. На семинаре рассматриваем пошаговый алгоритм работы с рекламациями, документирование на каждом этапе, а также механизм мониторинга и измерения удовлетворенностью клиентов.
В программе:
Юридические аспекты рекламационной, претензионной деятельности на предприятии. Почему необходимо управлять рекламациями и претензиями. Руководящие принципы в соответствии с ГОСТ Р ИСО 10002-2020.
Взаимоотношения изготовителей (поставщиков) и потребителей в преддоговорный период в части оценки изготовителем возможности выполнить требования, установленные потребителем.
Заключение договора (контракта) на поставку, определение требований потребителя.
Система гарантий изготовителя (поставщика). Показатели гарантийных обязательств. Сроки действия гарантийных обязательств.
Взаимоотношения изготовителей (поставщиков) и потребителей при входном контроле качества изделий. Оценка качества в соответствии с контролируемыми параметрами на основании ГОСТ Р 24297-2013, ГОСТ РВ 0015-308-2017. Характеристика выявленных несоответствий на входном контроле. Коды несоответствий. Акты несоответствий. Связь рекламаций по несоответствующей продукции с оценкой надежности поставщиков. Примеры.
Цели предъявления рекламаций. Порядок предъявления рекламаций. Составление рекламационного акта, форма документов. Вызов представителя поставщика. Практикум «Кодирование жалоб потребителей по категориям несоответствий».
Исследование рекламируемых изделий. Установления характера дефектов изделия и причин их возникновения. Проведение исследования. Форма акта исследования Разработка и реализация организационно-технических мероприятий по устранению причин возникновения дефектов. Практикум «Применение причинно-следственной диаграммы Иссикавы» в работе с рекламациями.
Статистические данные в управлении рекламациями. Форма реестра обращений по рекламациям. Снижение возможности возникновения аналогичных дефектов в изделиях в процессе их производства и эксплуатации. Примеры. Практикум. Практическое использование методик QRQC, FMEA, 8D в работе с рекламациями.
Порядок удовлетворения рекламаций. Форма акта удовлетворения рекламации. Пример локального Стандарта предприятия по работе с рекламациями.
Оценка удовлетворенности процессом работы с рекламациями и претензиями в соответствии с ГОСТ Р 10004-2020. Внедрение процессов для мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей. Методы исследования. Анкетирование. Использование информации об удовлетворенности потребителя. Примеры предприятий.
Ведущая семинара: Идрисова Наталья Геннадьевна.
Профессиональный инженер России, кандидат экономических наук.
Практический производственный опыт работы более 20 лет на различных предприятиях (нефтехимия, машиностроение, весостроение, дополнительное образование) в том числе руководящей, в области управления, качества продукции, СМК, риск-менеджмента, внутреннего/внешнего/поставщиков аудита, анализа, оптимизации и совершенствования бизнес-процессов предприятий.
Победитель Всероссийского конкурса «Инженер года» в номинации «Менеджмент качества».
Победитель республиканского конкурса «Лучший менеджер по качеству Республики Татарстан».
