Жалоба подается в письменной форме и подписывается заявителем. Жалоба может направляться по почте, электронной почте, факсу или вручается лично.
Форма жалобы.
Жалобы подлежат рассмотрению компетентными сотрудниками ОС, не имеющими непосредственного отношения к предмету жалобы, а также заинтересованными представителями сторон.
Результатом работы рассмотрения жалобы в ОС является решение возникшей проблемы или мотивированный отказ. Первоначальный ответ отправляется заявителю в письменном виде не позднее, чем через 20 рабочих дней после даты регистрации жалобы с указанием:
- информации о ее получении;
- регистрационного номера;
- срока рассмотрения жалобы (не более 2 месяцев).
Решение по жалобе оформляется менеджером по качеству ОС в двух экземплярах и направляется заявителю в письменном виде в течение не более 2 месяцев с момента его оформления с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку.
Если на решение по жалобе, в течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от заявителя, оно считается принятым.
В случае несогласия с данным решением по жалобе, заявитель имеет право обжаловать его, подав апелляцию в Санкт-Петербургскую торгово-промышленную палату, или обратиться в вышестоящие инстанции.
Апелляция подаётся по почте, факсу, на электронный адрес, в письменном виде в СПб ТПП не позднее, чем через 30 календарных дней после решения ОС СПб ТПП, с которым апеллянт не согласен.
Форма апелляции.
Для рассмотрения поступивших апеляций создается Комиссия по апеляциям, в состав которой входят:
- председатель Комиссии (утвержденный Приказом руководителя ОС);
- эксперт по сертификации ОС СПб ТПП, не имеющий отношения к предмету апелляции и не принимавший участия в сертификации или в инспекционном контроле продукции рассматриваемой организации;
- независимый эксперт из сторонней организации;
- секретарь Комиссии.
Для работы в Комиссии могут быть привлечены эксперты и специалисты сторонних организаций, соответствующие критериям компетентности и квалификационным требованиям в соответствующих вопросах и областях знаний, а также представители заинтересованных организаций.
Комиссия должна быть организована в течение 20 рабочих дней с момента регистрации апелляции.
Состав Комиссии и сроки работы устанавливает председатель Комиссии для каждого случая рассмотрения апелляции.
Комиссия по апеляциям функционирует:
- при поступлении апелляций в установленном порядке;
- в течение времени, необходимом для рассмотрения и принятия решения по апелляции.
Результатом работы Комиссии по апелляциям является решение возникшей проблемы или мотивированный отказ от такого решения. Первоначальный ответ отправляется апеллянту в письменном виде не позднее, чем через 30 рабочих дней после даты регистрации апелляции с указанием:
- информации о ее получении;
- регистрационного номера;
- срока рассмотрения (не более 6 месяцев).
При рассмотрении вопросов по апелляции присутствуют только члены Комиссии. Комиссия принимает решение простым большинством голосов, открытым голосованием, оформляет его протоколом заседания в произвольной форме.
На основании протокола заседания председателем Комиссии оформляется в течение 15 рабочих дней решение Комиссии по апелляции, которое направляется апеллянту в письменном виде, не позднее 30 рабочих дней с момента его оформления, с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку.
Если на решение по апелляции в течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от апеллянта, оно считается принятым.
При несогласии апеллянта с решением принятым Комиссией, он может, уведомив Комиссию обратиться в вышестоящие инстанции.
Решение вышестоящих инстанций является окончательным.
Работа с жалобами и апеляциями в ОС СПб ТПП направлена на повышение удовлетворённости потребителя.
Информация о получении жалоб и апеляций, а также результаты управления ими рассматриваются при проведении анализа системы менеджмента качества (далее – СМК) со стороны руководства СПб ТПП. При проведении анализа СМК особое внимание уделяется апелляциям, которые привели к значительным финансовым затратам на их устранение и которые могут иметь сильное влияние на качество услуг ОС СПб ТПП.
